隨著中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，中國酒店業(yè)出現(xiàn)了空前的繁榮，在全國大中城市，星級酒店如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，酒店的數(shù)量不斷增加，行業(yè)之間的競爭不可避免的越來越激烈，酒店的人才流失一直是困擾酒店管理者的難題。員工是酒店生存的支柱，吸引人才，留住人才是現(xiàn)當(dāng)代我國酒店行業(yè)普遍需要認(rèn)清的問題，酒店提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的提供者，員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量以及酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生極大影響。正確分析酒店人才流失的原因，做好酒店人才的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是解決問題的關(guān)鍵。

一、酒店人才流失原因

1、員工方面的原因：

（1）傳統(tǒng)思想的影響。

一方面，相對西方而言，我國是一個傳統(tǒng)思想占較大比重的國家，我國的旅游業(yè)起步很晚。長期以來，我國在政治、經(jīng)濟(jì)和社會生活中，旅游業(yè)不被重視，認(rèn)為是吃喝玩樂的行業(yè)，沒有把旅游當(dāng)成國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。許多人沒有正確的了解服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)，人們普遍認(rèn)為在酒店工作就是侍候人，跟古時候大戶人家的丫鬟一樣，任人差遣，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，無法體現(xiàn)人的價值，自己所從事的工作就是低人一等的工作，并且酒店工作非常辛苦，經(jīng)常會受委屈，因此，導(dǎo)致許多員工尤其是優(yōu)秀員工不愿意留在酒店工作。所以一旦有機(jī)會，他們就會轉(zhuǎn)行到其他行業(yè)中去。

另一方面，人們對從事酒店行業(yè)還有一個錯誤的觀點(diǎn)，他們常常把酒店工作理解成是吃青春飯的，酒店工作是不可能干長久的，這樣的思想也使一些年齡大的員工缺乏安全感，認(rèn)為過了一定的年齡就不能再從事酒店行業(yè)了，員工對酒店工作沒有穩(wěn)定感。而中國的傳統(tǒng)思想中，穩(wěn)定感無疑是人們所追求的，從中國人的心理分析來看，大多數(shù)人都想尋求一個相對穩(wěn)定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于種種原因，許多員工不愿意在酒店呆的時間太長，有一定經(jīng)驗(yàn)就離開酒店另謀他職。

（2）待遇低，尋找更高的薪酬。

1978年底召開的黨的十一屆三中全會，開創(chuàng)了我國改革開放的新局面。我國改革開放的總設(shè)計師鄧小平同志說，“旅游這個行業(yè)，要變成綜合性的行業(yè)”。在鄧小平同志的積極倡導(dǎo)下，發(fā)展旅游業(yè)得到了黨中央、國務(wù)院的高度重視。1979年8月6日，國務(wù)院決定將全國各地的高級飯店劃歸為地方旅游局和國際旅行社分、支社管理， 實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營。

我國旅行社的工作重心也隨著國家政策的變化而發(fā)生變化，最為明顯的變化就是旅行社仍然以接待為主，但工作的重心則變成了以接待境外自費(fèi)旅游為主。而 當(dāng)時的酒店數(shù)量不多，且供不應(yīng)求，酒店的經(jīng)營效益好，自然員工的待遇也較好，報酬也比較高。但隨著我國的全面開放，酒店的增長數(shù)量大大超過了客源的增長速度，酒店行業(yè)慢慢出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)狀。于是酒店的競爭開始慢慢偏離了原來的軌道，惡性競爭使酒店的利潤不斷下降，雖然現(xiàn)在酒店經(jīng)營狀況有所好轉(zhuǎn)，但利潤率仍然很低，目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。

（3）就業(yè)定位低不從高不就。

隨著社會不斷發(fā)展，人們的思想也在不知不覺中發(fā)生著改變，許多人的就業(yè)心態(tài)和定位方向都不切合實(shí)際，尤其是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生們，多少會有一些好高騖遠(yuǎn)，也就出現(xiàn)了“低不從高不就”的現(xiàn)象，這與酒店職業(yè)人的價值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，缺乏吃苦耐勞的準(zhǔn)備。眾所周知，凡事都要從底層做起，想要一步登天，簡直就是異想天開，沒有哪個企業(yè)愿意聘請一個毫無經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生去當(dāng)企業(yè)主管。所以許多酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店后，會由于自己錯誤的世界觀和價值觀，導(dǎo)致沒辦法接受一個大學(xué)生來為別人服務(wù)，于是也紛紛轉(zhuǎn)行，造成了專業(yè)人才的流失率高。

2、酒店管理方面的原因：

（1）酒店管理機(jī)械，缺乏人性。

現(xiàn)在國內(nèi)許多酒店的管理制度都是很死板的，淡化人性，忽視了酒店員工的利益，完全將員工的思想狀況，福利待遇與酒店的經(jīng)濟(jì)利益分開來，只要酒店經(jīng)濟(jì)效益好，其他的都可以忽略，這種機(jī)械的管理模式使大多數(shù)的員工會認(rèn)為：酒店既沒有人情，同時又產(chǎn)生被奴役感。

近十年以來，中國的酒店業(yè)進(jìn)入了一個前所未有的快速增長期，其增長的速度和數(shù)量均居亞洲第一位。但回視這些年中國酒店業(yè)的發(fā)展軌跡，以國際的視角來研究和分析各種數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)，中國的酒店業(yè)目前正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？鐕放频拈L驅(qū)直入使中國酒店業(yè)的競爭更加激烈，中國的本土酒店在管理模式上明顯有不敵之勢，外資酒店很注意人性的管理，他們在注重酒店的經(jīng)濟(jì)效益的同時也兼顧了員工的切身利益，因此許多人紛紛跳槽到外資酒店。

正是因?yàn)橥赓Y酒店在經(jīng)營管理模式上非常注重人性，他們認(rèn)識到了只要酒店處處為員工考慮，所以員工才會處處為酒店考慮，比如，有一次我們酒店有一位同事第二天生日，于是她就想第二天請假，但是第二天的客情又相當(dāng)?shù)暮?，于是領(lǐng)導(dǎo)不同意她休息，只是告訴她要根據(jù)實(shí)際情況來提休假的事情。其實(shí)這本來是一個很好體現(xiàn)酒店人性化管理的機(jī)會，生日對于每個人來說都算的上是一個特殊的日子，大部分人都想在這一天得到特殊的待遇，但酒店卻忽視了這一點(diǎn)，只是單方面的想到了酒店的利益，誰都知道酒店客情再好，也都不會因?yàn)槟骋粋€普通員工而無法正常營業(yè)，員工的生日本是酒店早就該考慮到的一點(diǎn)，這小小的一個舉動原本會讓員工心存感激，全心全意的為酒店服務(wù)的，但酒店冷漠的態(tài)度讓員工的心頓時涼了一截，我的這位同事也正是因?yàn)榫频暝谔幚韱T工問題上缺乏人性，最后選擇了跳槽。

（2）忽略與員工溝通，容易流失人才。

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。由于酒店是一個勞動密集型行業(yè)，這注定了是一個要注重溝通的行業(yè)，不僅要注意外部溝通，更要注重內(nèi)部溝通，事實(shí)證明有效的溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。社會在不斷進(jìn)步，企業(yè)與人的關(guān)系不再是簡單的勞動力買賣關(guān)系，人性化管理中的情感因素會使企業(yè)的員工空前團(tuán)結(jié)，成為一個極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。溝通在酒店管理中除了與客人講求溝通外，酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通，特別是上下級之間如果缺乏溝通或溝通不好則往往會出問題。因此，酒店方面一定要注意員工情感的需要，加強(qiáng)與員工的溝通，可以增加酒店員工對酒店的認(rèn)同感，可以增加員工凝聚力。

在實(shí)習(xí)的過程中類似這樣的情況也發(fā)生過，一般冬季時酒店就迎來了整年的旺季，往往這個時候酒店的宴席就特別多，有一次酒店一晚上有三場宴會，酒店員工的工作量很大，心理上的壓力也很大，大家都在努力地布置場地和其他的工作準(zhǔn)備，本來此時領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該來現(xiàn)場關(guān)心一下員工的，可是我們酒店的領(lǐng)導(dǎo)雖然到了現(xiàn)場，但卻一直在指責(zé)員工，最后雖然圓滿完成了所有的工作，但員工的心里卻已經(jīng)有了怨言。這樣長久下去，領(lǐng)導(dǎo)和員工缺乏溝通，對酒店未來的發(fā)展必然會產(chǎn)生障礙。

（3）輕視個人的發(fā)展空間，缺乏歸屬感。

在酒店的經(jīng)營管理理念中，酒店往往會提出類似“我為酒店，酒店為我”等等的口號，雖然從口號上我們感受到了酒店對員工的重視，但是實(shí)際上酒店并非這樣做的，他們在實(shí)施時注意了前一句“我為酒店”，而忽略了后一句“酒店為我”，輕視個人的發(fā)展空間，讓員工始終不認(rèn)為現(xiàn)在的工作的地方是自己最終歸屬地，缺乏歸屬感。

在酒店實(shí)習(xí)時，身邊就有一個這樣的例子，身邊有一位同事她不但熟練服務(wù)技巧，而且顧客對她的服務(wù)都相當(dāng)滿意，但有一天，她離職了。原因她在酒店呆了兩年，盡心盡職，卻一直沒有得到酒店的重視，缺乏發(fā)展空間，于是索性轉(zhuǎn)行了，這不就是在流失優(yōu)秀人才嗎？如果酒店要求員工要努力工作，而又對員工的個人發(fā)展不聞不問的話，是很難留住人才的?，F(xiàn)如今是一個經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的社會，人們對工作的要求也隨之提高了，如果自己已經(jīng)在能力和經(jīng)驗(yàn)上都能勝任更高的職位，但酒店的管理者卻仍對此毫無表示，員工必然會感覺到領(lǐng)導(dǎo)對自己的忽視，于是選擇放棄現(xiàn)有的工作，去尋找更適合自己發(fā)展的企業(yè)了。如果只想要馬兒賽跑，而不給馬兒喂草吃的牧人是留不住馬兒的，總有一天在馬兒有足夠能力的時候會自己去尋找草吃的。管理層應(yīng)該清楚認(rèn)識到現(xiàn)在員工不僅簡簡單單地是需要一份工作，而是需要一份有發(fā)展前途的職業(yè)和屬于自己的一片天空。

二、現(xiàn)代酒店減少人才流失的對策分析

1、開設(shè)培訓(xùn)課，提高員工素質(zhì)。

從目前我國的酒店業(yè)來看，員工的素質(zhì)普遍不高，酒店不但要開設(shè)工作培訓(xùn)，還要開設(shè)有關(guān)員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)課。工作培訓(xùn)旨在提高員工的職業(yè)技能，規(guī)范服務(wù)流程和提高服務(wù)意識等，而綜合素質(zhì)培訓(xùn)課主要是要幫助員工重新樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，提高自身的職業(yè)道德，培養(yǎng)創(chuàng)新思維等。

2、建立人才檔案庫。

類似于我們在學(xué)校時的個人檔案一樣，將酒店的每一個入職員工都建立一份檔案，檔案上不僅包括員工一些出生年月，愛好興趣，特長等個人信息外，還應(yīng)包括員工曾經(jīng)和現(xiàn)在的工作期間的任何獎懲，個人經(jīng)歷，特殊禁忌等，甚至還應(yīng)該涵蓋了員工的家庭情況等等。這些不僅都幫助酒店評估他們的管理和技術(shù)潛質(zhì)，幫助他們設(shè)置合理的職業(yè)目標(biāo)，并提供必要的職業(yè)發(fā)展信息，它是對員工競爭力的反映，可以判斷哪些員工有潛質(zhì)，能否成為人才的培養(yǎng)對象，或能否調(diào)到其他合適的職位上并給予重用。這樣，可以保證酒店空缺的崗位有相應(yīng)數(shù)量的員工來填補(bǔ)，也就不至于使得人才流失到別的企業(yè)中去了。

3、建立必要的溝通制度。

Communication（溝通）的重要性不言而喻了，這里主要強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部溝通。例如，可以設(shè)置一個總經(jīng)理信箱，讓一些膽怯員工可以大膽的提出自己對酒店發(fā)展或是其他方面提出的建議或者意見，酒店高層也應(yīng)該在平時的工作中盡量與員工保持適當(dāng)?shù)臏贤?，比如可以運(yùn)用以下兩種辦法：一是管理者要熱情對待每一位員工，了解員工，常與員工聊一聊工作以外的事情；二是充分地尊重員工，對員工提出的建議或意見不一律否認(rèn)，要采取重視的態(tài)度。這兩辦法都能有效地拉近管理者與員工的距離，賦予員工自己當(dāng)家作主的權(quán)利，采取民主的辦法來管理酒店，讓員工在感情和心理上都得到了滿足，就不會輕易酒店了。

4、酒店的人性化管理。

國際假日集團(tuán)創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生就曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店的管理層事事從酒店的經(jīng)濟(jì)效益考慮是對的，但前提是不能犧牲員工的利益，無論從哪個角度看，員工都是酒店發(fā)展下去的支柱，想要良性發(fā)展，就必須重視員工的人性化管理。在這一方面我國的酒店就應(yīng)該向國際品牌酒店學(xué)習(xí)，隨著我國進(jìn)入WTO以來，國內(nèi)的酒店壓力越來越大，國際品牌酒店開始進(jìn)軍進(jìn)入我國酒店行業(yè)，這也促使了我國的酒店行業(yè)要改善管理制度，重視員工的利益，不斷向國際品牌酒店先進(jìn)的管理理念靠近，國際品牌酒店在管理系統(tǒng)上的科學(xué)和制度化，以及其品牌、客源網(wǎng)絡(luò)和人力資源開發(fā)上的強(qiáng)勢和優(yōu)勢都是中國飯店行業(yè)今后值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方。

酒店行業(yè)發(fā)展離不開員工，員工是酒店的支柱，防止人才流失是我國酒店行業(yè)長期要做的事。只有將酒店的經(jīng)濟(jì)效益和員工的切身利益緊密的聯(lián)系在了一起，才能使酒店良好的發(fā)展下去。酒店在內(nèi)部管理上應(yīng)始終堅(jiān)持“以人為本”原則，在不損害員工利益的前提下，獲取經(jīng)濟(jì)效益。因此如何收獲員工對酒店的熱愛和忠誠和如何有效地減少人才的不合理流失對酒店造成的損失在未來很長一段時間里將一直就酒店行業(yè)需要擺在主要位置上的問題。